Cas d'usage - SNCF
Prendre en charge les passagers SNCF, instantanément.
Quand les retards et annulations frappent, 200 passagers se retrouvent bloqués. La SNCF a choisi PROMO.DEV pour tout gérer - en temps réel, à grande échelle.
Client
SNCF
Secteur
Ferroviaire
Équipe
Expérience client, Opérations
Le challenge
200 passagers bloqués. Vos agents de guichet sont débordés.
Un train annulé à 2h du matin en gare de Lyon. 200 passagers bloqués sur le quai. Chacun a besoin d'un hôtel, d'un taxi, d'un bon repas. Vos agents de guichet traitent chaque demande individuellement - appels, réservations manuelles, bons papier. La file s'allonge. La colère monte. Et quand le dernier passager est pris en charge, la prochaine perturbation a déjà commencé.
Pendant ce temps, les coûts explosent. Des hôtels réservés au tarif walk-in au lieu des tarifs négociés. Des taxis envoyés sans plafond budgétaire. Aucune visibilité sur la dépense totale par gare, par type d'incident. Quand la perturbation est résolue, la SNCF a dépensé plus que nécessaire et satisfait moins de passagers que possible.
1 passager sur 4 est touché par une perturbation chaque année. La satisfaction chute de 30 à 50% après une perturbation, et stagnait à 1,5 sur 5 pour la SNCF. Ce ne sont pas des cas marginaux - c'est un défi opérationnel central qui définit la perception de la marque par 5 millions de voyageurs quotidiens.
Comment ça marche
De la perturbation à la résolution en un SMS.
Perturbation détectée
Le système ingère les données de perturbation des opérations SNCF. Les passagers concernés sont identifiés automatiquement par gare, numéro de train et type d'incident.
SMS envoyé
Chaque passager reçoit un lien unique par SMS. Pas d'application à télécharger, pas de compte à créer, pas d'avance de frais. Fonctionne à 2h du matin, dans n'importe quelle gare.
Réservation en self-service
Le passager réserve son hôtel via Booking, commande un taxi via Uber et reçoit des bons de première nécessité pour les repas et l'essentiel. Tout depuis un seul lien, en quelques minutes.
Budget maîtrisé
Plafonds de coûts automatisés par gare, par type d'incident. Le moteur d'éligibilité et le moteur anti-fraude garantissent que seules les demandes valides sont traitées dans les scénarios budgétaires prédéfinis.
Résolution suivie
Un tableau de bord en temps réel suit chaque incident, chaque passager, chaque réservation. Visibilité totale pour les équipes opérations et expérience client sur l'ensemble du réseau.
87% des clients déclarent qu'ils éviteront probablement une entreprise après une seule mauvaise expérience. Dans le transport ferroviaire, cette mauvaise expérience se produit chaque jour, dans chaque gare.
Accenture, 2025
SNCF - 2e transporteur mondial
+0%Satisfaction passagers
| Avant | Avec nous | |
|---|---|---|
| Satisfaction utilisateur | 1,5/5 | +313% - 4,7/5 |
| Demandes au guichet | Volume standard | -70% |
| Services OTA (budget 15M€) | Tarif négocié | 26% d'économies |
Le challenge
- Les retards et annulations laissent les passagers bloqués à toute heure, dans n'importe quelle gare, créant une pression immédiate sur le personnel au sol.
- Les réservations d'hôtels au tarif walk-in et les taxis sans plafond font exploser les coûts sans aucune visibilité par incident.
- Aucune option de self-service pour les passagers. Chaque demande traitée individuellement par des agents de guichet débordés.
Notre solution
- SMS automatisé avec lien unique envoyé lors des incidents
- Self-service hôtel (Booking), taxi (Uber), bons de première nécessité
- Scénarios budgétaires par gare, par type d'incident
- Suivi des incidents en temps réel sur l'ensemble du réseau
- Scénario adaptatif complet : rebooking, hébergement, transport terrestre, compensation légale et commerciale, remboursements, cashback, cadeaux virtuels