Cas d'usage - Transavia
Rebooking automatisé pour les vols annulés Transavia.
Quand les vols sont annulés, les passagers doivent être redirigés ou pris en charge - immédiatement. Transavia a choisi PROMO.DEV pour gérer les deux.
Client
Transavia
Secteur
Aérien
Équipe
Opérations, Expérience client
Le challenge
Un vol annulé. 180 passagers. Aucun plan B.
Un vol annulé à minuit à Lisbonne. 180 passagers bloqués dans le terminal. Chacun a besoin d'un nouveau vol, d'une chambre d'hôtel, d'un moyen de s'y rendre. Le personnel au sol jongle entre les appels, accompagne les passagers aux comptoirs partenaires, distribue des bons papier. Au matin, la moitié d'entre eux ont déjà posté leur expérience en ligne.
64% des passagers sont insatisfaits de la gestion des perturbations par les compagnies aériennes. La satisfaction chute de 30 à 50% après une annulation, et 1 demande sur 4 n'est pas traitée à temps. Pour une compagnie low-cost comme Transavia, filiale du groupe Air France-KLM, où les marges sont fines et la fidélité se gagne vol après vol, chaque perturbation mal gérée est un client perdu.
Le problème n'est pas la volonté - c'est l'infrastructure. Le rebooking nécessite une coordination avec Amadeus, l'inventaire hôtelier de Booking, le transport terrestre d'Uber et Karhoo. Aucun système ne connecte tout cela. Jusqu'ici, cela signifiait du travail manuel, des délais et des passagers frustrés.
Comment ça marche
Un lien. Quatre services. Zéro friction.
Rebooking automatisé
Quand un vol est annulé, les passagers concernés reçoivent un lien unique par SMS. Ils peuvent se rebooker sur le prochain vol disponible directement depuis leur téléphone - pas de call center, pas de file d'attente, pas d'app à télécharger.
Hébergement hôtel
Si le prochain vol est le lendemain, les passagers réservent une chambre d'hôtel via l'intégration Booking. Tarifs pré-négociés, budget maîtrisé, confirmation en quelques minutes.
Transport terrestre
Taxi ou VTC vers l'hôtel via Uber et Karhoo. Intégré dans le même lien, le même parcours. Le passager ne quitte jamais l'expérience.
Zéro friction
Pas d'app à télécharger. Pas de compte à créer. Pas d'avance de frais. Le passager clique sur un lien et gère tout depuis son téléphone, dans n'importe quelle langue, à n'importe quelle heure.
87% des clients déclarent qu'ils éviteront probablement une entreprise après une seule mauvaise expérience. Dans l'aérien, cette mauvaise expérience se produit chaque jour, à chaque vol annulé.
Accenture, 2025
La différence
Pas d'app. Pas de compte. Pas d'avance de frais.
Les passagers Transavia gèrent tout depuis un seul lien SMS. Pas d'app store, pas de login, pas de formulaire de remboursement. L'expérience commence et se termine sur leur téléphone - en moins de 5 minutes.
Le challenge
- Les vols annulés laissent les passagers bloqués sans option de self-service pour se rebooker, trouver un hôtel ou organiser un transport.
- Personnel au sol débordé par la coordination manuelle entre plusieurs prestataires - Amadeus, Booking, transport.
- Des marges fines et une forte sensibilité à la marque font que chaque perturbation mal gérée impacte directement la rétention client.
Notre solution
- Rebooking automatisé via lien SMS unique - pas d'app, pas de compte, zéro friction
- Hébergement hôtel via Booking à tarifs pré-négociés avec contrôle budgétaire
- Transport terrestre via Uber et Karhoo, intégré dans le même parcours passager
- Coordination temps réel entre rebooking, hébergement et transport depuis un seul lien
- Scénario adaptatif complet : rebooking, hébergement, transport, compensation légale et commerciale, remboursements et cashback